AvanziaTec
Qué vas a lograr
Un sistema simple para saber, cada semana, si tu atención mejora: cuánto tardan en responder, si los clientes quedan conformes y por qué se pierden las ventas. Todo con los informes que ya trae AvanziaChat.
Lo que necesitas antes de empezar
- Permisos para ver informes y cambiar la configuración de la cuenta.
- Los tiempos de respuesta que tu equipo puede cumplir.
- Si quieres medir ventas, el CRM Kanban en uso. Si aún no lo usas, lee CRM Kanban para ventas por WhatsApp.
- Revisa qué funciones de supervisión incluye tu plan en los planes de AvanziaChat; el SLA forma parte de ellas.
Qué medir, en lenguaje de negocio
| Pregunta | Dónde lo ves | Qué te dice |
|---|---|---|
| ¿Respondemos a tiempo? | SLA e informe de conversaciones | Cuántas conversaciones se atendieron dentro del tiempo acordado |
| ¿Quién atiende y cuánto? | Informe de agentes y de equipos | Carga de trabajo y tiempos por persona o equipo |
| ¿Los clientes quedan conformes? | Encuesta de satisfacción (CSAT) | La calificación que dan los clientes al cerrar |
| ¿De qué nos escriben? | Informe de etiquetas | Los temas que más consultan o reclaman |
| ¿Por qué perdemos ventas? | Informe del CRM | Motivos de pérdida y etapas donde se atascan |
| ¿Se pierden citas? | Informe de la agenda | Cancelaciones e inasistencias agrupadas por motivo |
Pasos
- Define tres preguntasPor ejemplo: ¿respondemos a tiempo?, ¿los clientes quedan conformes?, ¿por qué perdemos ventas? Cada pregunta tendrá su indicador.
- Configura el SLAEstablece los tiempos de respuesta que tu equipo puede cumplir de verdad.
- Activa la encuesta de satisfacciónActiva CSAT para que tus clientes califiquen la atención que recibieron.
- Define los motivos de pérdidaEn el CRM, crea una lista corta de motivos de ganancia y de pérdida, y pide al equipo que siempre elija uno al cerrar.
- Usa etiquetas con criterioAcuerda pocas etiquetas de tema, como «Cotización» o «Reclamo», para que los informes por etiqueta tengan sentido.
- Revisa cada semanaReserva 30 minutos a la misma hora cada semana para mirar los informes y decidir una sola mejora.
- Exporta cuando lo necesitesExporta los informes a CSV para compararlos mes a mes o compartirlos con gerencia.
Cómo hacer la revisión semanal
- Mira las conversaciones fuera del SLA. ¿Se concentran en un horario o en un equipo? Quizá falta gente en esa franja o un flujo que responda primero.
- Lee las calificaciones bajas. Abre algunas conversaciones y busca el patrón.
- Revisa el primer motivo de pérdida y las tarjetas detenidas en el CRM.
- Elige una sola mejora para la semana siguiente y anótala. La próxima revisión empieza por ver si funcionó.
Errores frecuentes y cómo se ven
- Todo aparece fuera del SLA. El tiempo del SLA es demasiado exigente para tu equipo. Ajústalo a lo que tu equipo puede cumplir y luego mejóralo.
- "Otro" es el motivo de pérdida más usado. La lista no refleja la realidad. Revisa esos casos y crea el motivo que falta.
- Informes por etiqueta sin sentido. Hay demasiadas etiquetas o cada persona usa las suyas. Acuerda una lista corta.
Cómo comprobar que quedó bien
- Crea una conversación de prueba, déjala sin responder más allá del SLA y confirma que aparece como vencida.
- Haz una conversación de prueba y verifica que el cliente de prueba recibe la encuesta.
- Marca como perdida una oportunidad de prueba en el CRM y confirma que puedes registrar el motivo.
- Exporta un informe a CSV y ábrelo en tu hoja de cálculo.
Si tu SLA falla sobre todo fuera de horario, un flujo puede dar la primera respuesta por ti: empieza con tu primer flujo sin programar.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un SLA en atención al cliente?
Es el tiempo máximo que te comprometes a tardar en responder o resolver una conversación. Cuando se vence, puedes usar ese vencimiento para iniciar un flujo, por ejemplo para avisar a un supervisor.
¿Qué es CSAT?
Es una encuesta de satisfacción que responde el cliente. Sirve para saber si la atención dejó al cliente conforme.
¿Cada cuánto debo revisar los informes?
Una revisión semanal de 30 minutos suele bastar. Lo importante es hacerla siempre y decidir una mejora concreta cada vez.
¿Puedo exportar los informes?
Sí. Los informes de conversaciones, agentes, equipos, etiquetas y CRM se pueden exportar a CSV.
¿Para qué sirven los motivos de pérdida?
Te dicen por qué no se concretan las ventas. Con ese dato decides si el problema está en el precio, en el seguimiento o en otra parte del proceso.
¿Armamos juntos tu tablero semanal?
Te ayudamos a definir los indicadores que importan para tu negocio y a configurar SLA, encuestas y motivos de pérdida.
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